תקנון
תקנון ותנאי התקשרות לתוכנית ליווי תזונתי
מטופלת יקרה,
אני שמחה לקבל אותך לתוכנית ליווי תזונתי מקצועית, אישית ומכבדת. מטרת תקנון זה היא להגדיר בצורה ברורה את מסגרת השירות, אופן העבודה, מדיניות ביטולים והחזרים, אחריות הצדדים, שמירה על פרטיות ותיאום ציפיות, כדי לאפשר תהליך מסודר, יעיל והוגן עבורך ועבורי.
התקנון מנוסח בלשון נקבה מטעמי נוחות בלבד, אך מתייחס לכל המגדרים באופן שווה.
1. פרטי נותנת השירות
השירות ניתן על ידי נעמה סהר-לויט, דיאטנית קלינית מוסמכת, בעלת תואר שני והכשרות מקצועיות נוספות בתחומי התזונה והליווי התזונתי.
2. מהות השירות
השירות כולל ליווי תזונתי אישי בהתאם לחבילה שנרכשה על ידי הלקוחה.
תוכנית הליווי נמשכת, ככלל, כ-4 חודשים ממועד תחילת השירות, אלא אם צוין אחרת במפורש במסגרת החבילה שנרכשה או הוסכם אחרת בכתב.
השירות עשוי לכלול, בהתאם לסוג החבילה: פגישת אבחון ראשונה, בניית תוכנית תזונתית, פגישות מעקב, התאמות לתוכנית, מענה בווטסאפ, המלצות תזונתיות, חומרי הדרכה וכל רכיב נוסף שצוין במפורש במסגרת החבילה שנרכשה.
היקף השירות, מספר הפגישות, משך הליווי, אופן המענה והמחיר ייקבעו בהתאם לחבילה שנבחרה ואושרה על ידי הלקוחה לפני תחילת התהליך.
3. הצהרת בריאות ומסירת מידע
לפני תחילת התהליך, ובכל מקרה לפני קבלת תוכנית תזונתית, על הלקוחה למלא שאלון/הצהרת בריאות באופן מלא, מדויק ועדכני.
הלקוחה מתחייבת למסור מידע מלא ונכון לגבי מצבה הבריאותי, תרופות, תוספי תזונה, בדיקות דם, אבחנות רפואיות, הריון, הנקה, מחלות רקע, אלרגיות, רגישויות, הפרעות אכילה, טיפול רפואי וכל מידע אחר שעשוי להיות רלוונטי לתהליך.
הלקוחה מתחייבת לעדכן את נותנת השירות בכל שינוי במצבה הבריאותי או התרופתי במהלך תקופת הליווי.
אי מסירת מידע מלא, מסירת מידע שגוי או אי עדכון לגבי שינוי מהותי במצב הבריאותי עלולים להשפיע על התאמת ההמלצות. במקרה כזה, האחריות להשלכות הנובעות ממידע חסר, שגוי או לא מעודכן תחול על הלקוחה.
4. השירות אינו תחליף לטיפול רפואי
הליווי התזונתי אינו מהווה תחליף לייעוץ רפואי, אבחון רפואי, טיפול רפואי, טיפול פסיכולוגי, טיפול פסיכיאטרי או ייעוץ של רופא/ה מומחה/ית.
במקרים של מחלה, תסמינים חריגים, כאבים, החמרה במצב הבריאותי, הריון בסיכון, הפרעות אכילה, מחלות כרוניות, טיפול תרופתי קבוע או כל מצב רפואי מורכב, על הלקוחה להיוועץ ברופא/ה המטפל/ת ולקבל אישור רפואי במידת הצורך.
במקרה חירום רפואי אין לפנות לווטסאפ או להמתין למענה במסגרת הליווי, אלא לפנות מיד לגורם רפואי מוסמך או למוקד חירום.
5. אחריות לתוצאות
נותנת השירות מתחייבת לספק שירות מקצועי, אחראי ומותאם אישית בהתאם למידע שנמסר לה, להכשרתה ולניסיונה המקצועי.
יחד עם זאת, הלקוחה מבינה ומאשרת כי תוצאות התהליך תלויות בגורמים רבים שאינם בשליטת נותנת השירות, לרבות התמדה, יישום ההנחיות, מצב רפואי, אורח חיים, שינה, פעילות גופנית, סטרס, טיפול תרופתי, בדיקות רפואיות ונסיבות אישיות.
אין התחייבות לתוצאה מסוימת, לרבות ירידה במשקל, שינוי במדדים, שיפור בתסמינים, שיפור בבדיקות דם, שינוי בהרכב גוף או כל תוצאה אחרת.
אי שביעות רצון מתוצאה שלא הובטחה מראש אינה מהווה כשלעצמה עילה להחזר כספי לאחר תחילת השירות.
6. תשלום ותחילת השירות
ההצטרפות לחבילת ליווי מתבצעת לאחר אישור תנאי החבילה, אישור התקנון וביצוע תשלום בהתאם לתנאים שסוכמו.
תחילת השירות תיחשב כמועד שבו התקיימה אחת מהפעולות הבאות, לפי המוקדם מביניהן: קיום פגישת אבחון ראשונה, תחילת הכנת תוכנית אישית, שליחת שאלונים מקצועיים, מעבר על מידע אישי או רפואי שנמסר על ידי הלקוחה, מתן הנחיות אישיות, פתיחת מענה אישי בווטסאפ, או כל פעולה מקצועית אחרת שנעשתה עבור הלקוחה במסגרת החבילה.
7. תוקף החבילה
תוכנית הליווי תקפה למשך כ-4 חודשים (6 מפגשים) ממועד תחילת השירות, אלא אם צוין אחרת במפורש במסגרת החבילה שנרכשה או הוסכם אחרת בכתב.
פגישות, התאמות או שירותים שלא נוצלו בתוך תקופת התוקף לא יועברו לתקופה אחרת ולא יזכו את הלקוחה בהחזר, אלא אם הוסכם אחרת מראש ובכתב.
הקפאה או הארכת תוקף תתאפשר רק במקרים חריגים ובכפוף לשיקול דעתה של נותנת השירות.
8. ביטול או שינוי פגישות
ניתן לבטל או לשנות מועד פגישה בהודעה מראש של לפחות 24 שעות לפני מועד הפגישה שנקבע.
ביטול או שינוי מועד פחות מ-24 שעות לפני הפגישה, איחור משמעותי או אי הגעה לפגישה ייחשבו כניצול הפגישה, והלקוחה לא תהיה זכאית להחזר בגין אותה פגישה.
במקרים חריגים בלבד, כגון מצב רפואי פתאומי, אירוע משפחתי חריג או נסיבות שאינן בשליטת הלקוחה לשיקול נותנת השירות, ניתן יהיה לבחון אפשרות לקביעת מועד חלופי, לפי שיקול דעתה של נותנת השירות ובכפוף לזמינות.
איחור של מעל 15 דקות עשוי להביא לקיצור משך הפגישה או לביטולה, והפגישה עשויה להיחשב כפגישה שהתקיימה.
9. מדיניות ביטול חבילה והחזרים כספיים
בקשה לביטול חבילת ליווי תוגש בכתב בלבד, באמצעות הודעת ווטסאפ או דוא"ל, תוך פירוט סיבת הביטול.
בקשת הביטול תיבחן באופן ענייני ובהתאם לשלב שבו נמצא התהליך, השירותים שכבר ניתנו, העבודה המקצועית שבוצעה, זמני הפגישות שנשמרו עבור הלקוחה והוראות הדין.
מובהר כי לאחר תחילת השירות אין זכאות אוטומטית להחזר כספי, למעט ככל שנדרש לפי דין.
במקרה שבו בקשת הביטול תאושר לאחר תחילת השירות, ינוכו מהסכום ששולם הסכומים הבאים:
א. סך של 400 ₪ עבור פגישת האבחון הראשונה, גם אם הלקוחה בחרה שלא להמשיך בתוכנית לאחריה.
ב. עלות כל פגישה, התאמה, תוכנית, מענה אישי, מעבר על שאלונים, מעבר על בדיקות, עבודה מקצועית, הכנת חומרים או שירות אחר שכבר ניתן ללקוחה בפועל.
ג. דמי טיפול וסיום מוקדם בשיעור של 20% ממחיר החבילה, בגין שריון זמן מקצועי, פתיחת תיק, תכנון התהליך, עבודה אדמיניסטרטיבית, הכנה מקצועית, שמירת מקום במסגרת הליווי ואובדן אפשרות לקבל לקוחות אחרות לאותה מסגרת.
ד. עמלות סליקה, העברה, חיובים בנקאיים או עלויות צד שלישי, ככל שחלו בפועל ולא ניתן להשיבן.
כל האמור לעיל כפוף להוראות הדין. ככל שהוראות חוק מחייבות מעניקות ללקוחה זכות ביטול או החזר בתנאים אחרים, הוראות הדין יגברו.
10. סיבות לבקשת החזר
בקשת החזר תיבחן רק כאשר קיימת סיבה עניינית ומנומקת, כגון בעיה רפואית חדשה המונעת את המשך התהליך, שינוי נסיבות מהותי וחריג, או אי התאמה מקצועית מהותית שאינה ניתנת לפתרון.
אי רצון להמשיך, חוסר זמן, שינוי סדרי עדיפויות, אי יישום ההנחיות, ציפייה לתוצאה שלא הובטחה, חוסר שביעות רצון שאינו מבוסס על הפרת התחייבות מצד נותנת השירות, או החלטה אישית להפסיק את התהליך - לא יהוו כשלעצמם עילה להחזר לאחר תחילת השירות.
נותנת השירות רשאית לבקש מסמכים או מידע נוסף לצורך בחינת הבקשה, לרבות אישור רפואי, ככל שהדבר רלוונטי וסביר.
11. ביטול לפני הפגישה הראשונה
במקרה של בקשת ביטול לפני קיום הפגישה הראשונה ולפני שבוצעה עבודה מקצועית אישית עבור הלקוחה, הבקשה תטופל בהתאם להוראות הדין ובהתאם לנסיבות המקרה.
אם כבר בוצעה עבודה מקצועית אישית לפני הפגישה הראשונה, לרבות מעבר על שאלונים, בדיקות, הכנת חומרים, תכנון תהליך או בניית תוכנית, ניתן יהיה לנכות את שווי העבודה שבוצעה בפועל, בכפוף להוראות הדין.
12. עסקת תשלומים וביטול תשלומים
ככל שהתשלום בוצע בתשלומים, אין בבקשת ביטול או בהפסקת הגעה לפגישות כדי לבטל אוטומטית את יתרת התשלומים.
כל ביטול תשלומים, החזר או זיכוי ייעשה רק לאחר בדיקת הבקשה, חישוב השירותים שניתנו בפועל, ניכוי הסכומים המפורטים בתקנון זה ובכפוף להוראות הדין.
ביצוע הכחשת עסקה, ביטול חד-צדדי של תשלום או ביטול הוראת תשלום ללא פנייה מוקדמת בכתב לנותנת השירות עלול לגרור חיוב בגין עלויות, עמלות והוצאות שנגרמו בפועל, בכפוף להוראות הדין.
13. מענה בווטסאפ
המענה בווטסאפ ניתן כחלק מהליווי, בהתאם לחבילה שנרכשה, בימים ראשון עד חמישי, בין השעות 9:00 ל-15:00, למעט ערבי חג, חגים, ימי שבתון וחופשות.
המענה בווטסאפ נועד לשאלות קצרות, תמיכה בתהליך, הבהרות והתאמות נקודתיות. הוא אינו מיועד למענה חירום, אבחון רפואי, טיפול רפואי, שיחות ארוכות ללא הגבלה או החלפה של פגישת ייעוץ.
נעשה מאמץ להשיב בהקדם האפשרי, אך ייתכנו עיכובים בשל פגישות, עומס מקצועי או נסיבות אישיות. זמן מענה סביר עשוי להיות עד יום עסקים אחד, ובתקופות עומס אף מעבר לכך.
הודעות שיישלחו מחוץ לשעות הפעילות יטופלו בשעות הפעילות הקרובות.
14. חובת שיתוף פעולה מצד הלקוחה
הצלחת התהליך תלויה בשיתוף פעולה מצד הלקוחה.
הלקוחה מתחייבת להשתתף בפגישות שנקבעו, למסור מידע אמיתי ומלא, לעדכן בשינויים, לשאול שאלות במקרה של אי בהירות ולפעול בהתאם להנחיות המקצועיות ככל שבחרה ליישמן.
נותנת השירות אינה אחראית לנזק, אי הצלחה או תוצאה בלתי רצויה שנגרמו כתוצאה מאי יישום ההנחיות, יישום חלקי, שינוי עצמאי של ההנחיות, הסתרת מידע, מסירת מידע שגוי או הימנעות מפנייה לרופא כאשר הדבר נדרש.
15. פרטיות וסודיות
המידע האישי, הבריאותי והתזונתי של הלקוחה יישמר בסודיות וישמש לצורך מתן השירות בלבד.
המידע לא יועבר לצד שלישי ללא הסכמת הלקוחה, אלא אם הדבר נדרש לפי דין, לצורך הגנה משפטית, לצורך מניעת סכנה ממשית, או לצורך מתן השירות באמצעות מערכות טכנולוגיות וספקים מקצועיים, בכפוף לשמירה על פרטיות ככל שניתן.
הלקוחה מאשרת כי ידוע לה ששימוש בווטסאפ, דוא"ל, מערכות סליקה, טפסים דיגיטליים או שירותים מקוונים עשוי לכלול שמירת מידע אצל צדדים שלישיים בהתאם למדיניות הפרטיות שלהם.
16. שמירת חומרים וזכויות יוצרים
כל תוכנית תזונתית, תפריט, מסמך, קובץ, טבלה, הקלטה, הנחיה, חומר הדרכה או תוכן שנמסר ללקוחה במסגרת השירות הוא לשימוש אישי בלבד.
אין להעביר, לפרסם, להעתיק, למכור, לשכפל, להפיץ או להשתמש בחומרים לצרכים מסחריים או עבור צד שלישי ללא אישור מראש ובכתב מאת נותנת השירות.
17. הקלטות וצילום
אין להקליט, לצלם או לתעד פגישות, שיחות או התכתבויות ללא הסכמה מראש ובכתב של נותנת השירות.
18. סיום שירות ביוזמת נותנת השירות
נותנת השירות רשאית להפסיק את מתן השירות, לפי שיקול דעתה המקצועי, במקרים של אי תשלום, התנהגות פוגענית או בלתי מכבדת, הטרדה, אי שיתוף פעולה מהותי, הסתרת מידע רפואי, צורך בהתערבות רפואית שאינה בתחום השירות, או כאשר המשך הליווי אינו מתאים מבחינה מקצועית.
במקרה כזה, ככל שקיימת יתרה כספית בגין שירותים שלא ניתנו, תיבחן זכאות להחזר יחסי לאחר ניכוי השירותים שכבר ניתנו, עלויות שנגרמו ודמי טיפול, והכול בכפוף להוראות הדין.
19. הגבלת אחריות
נותנת השירות לא תישא באחריות לנזקים ישירים או עקיפים שנגרמו כתוצאה מאי מסירת מידע, מסירת מידע חלקי או שגוי, אי יישום הנחיות, יישום עצמאי של המלצות באופן שונה מההנחיות, הסתמכות על מידע חלקי, או הימנעות מקבלת ייעוץ רפואי כאשר הדבר נדרש.
בכל מקרה, אחריות נותנת השירות, ככל שתיקבע, תהיה מוגבלת לסכום ששולם בפועל עבור השירות הרלוונטי, למעט במקרים שבהם הדין אינו מאפשר הגבלה כאמור.
20. בירור מחלוקות
במקרה של טענה, תלונה או מחלוקת, הלקוחה מתחייבת לפנות תחילה בכתב לנותנת השירות, לפרט את הטענה ולאפשר זמן סביר לבירור ומתן מענה.
הצדדים יפעלו בתום לב ובדרך מכבדת כדי לנסות לפתור כל מחלוקת לפני נקיטת הליכים משפטיים, מבלי לגרוע מכל זכות המוקנית לפי דין.
21. שינוי התקנון
נותנת השירות רשאית לעדכן את התקנון מעת לעת.
הנוסח המחייב הוא הנוסח שאושר על ידי הלקוחה במועד רכישת החבילה, אלא אם הוסכם אחרת בכתב.
22. אישור התקנון בעת התשלום
ביצוע התשלום עבור חבילת הליווי, לרבות סימון תיבת אישור התקנון בעמוד התשלום, מהווה אישור לכך שהלקוחה קראה את התקנון, הבינה את תנאיו, מסכימה להם ומאשרת כי תנאים אלה מהווים חלק בלתי נפרד מההתקשרות בין הצדדים.
הלקוחה מאשרת כי ניתנה לה אפשרות לעיין בתקנון לפני ביצוע התשלום, וכי רכישת החבילה נעשתה מרצונה החופשי ולאחר שהבינה את תנאי השירות, לרבות מדיניות ביטולים, החזרים, דמי ביטול, מענה בווטסאפ, אחריות אישית והיקף השירות.
מובהר כי במקרה של סתירה בין האמור בתקנון לבין הוראות דין מחייבות, הוראות הדין יגברו.